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Santé Droits des patients et des résidents Les modalités d’examen des plaintes et des réclamations

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Les modalités d’examen des plaintes et des réclamations

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

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Contexte

La loi du 4 mars 2002 a consolidé le droit de tout usager des établissements de santé de se dire insatisfait. Aussi organise-t-elle précisément les modalités mises à disposition de l’usager de formuler cette insatisfaction.

La gestion des plaintes et réclamations des usagers des établissements de santé, mise en place par le décret du 2 mars 2005, prévoit un traitement obligatoire, adapté au type d’insatisfaction exprimé par le patient ou ses proches. Plusieurs améliorations dans la procédure de traitement des réclamations ont été intégrées récemment par le décret n° 2016-726 du 2 juin 2016 qui renforce, notamment, le rôle du représentant des usagers (RU) dans l’aide qu’il peut apporter au réclamant.

Le circuit de traitement des plaintes et réclamations organise différentes étapes tendant à corriger ou pallier l’insatisfaction de l’usager, mais aussi à prévenir les actions contentieuses.

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Les attributions de la commission des usagers dans le cadre de la gestion des réclamations

Dans le cadre de ses missions, la commission des usagers a pour rôle essentiel, mais pas unique (cf. La commission des usagers et Le rôle de la commission des usagers), de prendre en charge le traitement des réclamations des usagers. La loi autant que les textes d’application posent que la commission...

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